杨晓玲：质量是企业发展的生命线
2008年01月11日11时18分 来源： 中安在线
杨晓玲，在旅行社近18年的工作经历已经使她成为一位名副其实的旅游业的“元老”。作为是安徽环球国际旅行社的副总，跟我们谈得最多的还是她对环球国旅质量的理解及环球自成立以来在质量方面的种种举措。
杨总说：质量是企业生存之本，尤其对向环球这样的旅游服务企业。2004年7月，成立刚一年的环球国旅在合肥市质量技术监督局的指导下率先推出了一套“旅行社企业标准体系”。这一套“环球总动员”、历时4个月、涉及企业管理层面17项标准的“巨著”，不仅填补了我省旅行社企业标准化管理方面的空白，在国内也是领先之举。杨总认为旅行社企业虽然目前因经营模式和企业规模等现状还没有到非“标准不可”的地步，但标准化却是成功企业必由之路。
一家立志决胜千里的企业就必须具备超前的意识和创新的思路。看似“不合时宜”制定的“企业标准体系”，事实上是起跑的助推器，有没有它路还是要走但速度就不可同日而语了。“品质才能塑造品牌”，旅行社作为服务企业，你能提供什么样的服务水平和质量决定着你的市场口碑和占有率。管理中，处理突发事件靠的是决策水平，而大量的日常管理都是重复出现的且涉及面广，如果要避免“一言堂”和“凭感觉”，确保这方面有稳定的质量就必须有一套对事不对人的标准。
拥有了“标准”的环球在之后的运营中，销售量以每年20%—40%的速度在增长。而仅用三年时间所拥有的社会知名度和美誉度更是有目共睹的。谈到管理和环球发展的关系，环球在实践中更加坚定了这样的动态发展“生态链”：拥有达到或超出国家水平的标准——为客户提供稳定质量的服务——赢得市场口碑——市场反馈推动管理调整——不断的针对客户需求进行调整确保了质量，迎来更多的客户——推动企业发展壮大。
对于旅游企业来讲，检验其质量的还有一个重要的标尺就是：顾客投诉。客观事实是：拥有了企业管理标准的环球大大降低了投诉，但决不是100%杜绝了投诉。在环球的管理理念中，将投诉划分为两类，一类是因管理不到位引起的投诉；另一类是因个别需求不能满足引发的投诉。现在，因前一类原因引发的投诉正在逐年降低，这正是标准化管理功效的体现。而对于后一类原因引发的投诉，环球会首先认为对方是合理的。客户正是因为相信你具备解决问题的实力才会投诉，而投诉将使管理标准得到改进，使工作更精细。一个成熟的企业应该是能不断满足客户需求的。
质量与企业形象企业发展的关系
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杨忠法��
企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞争，又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象，代表了一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员工形象四个方面，它们都同企业发展有着密不可分的关系。�
一、产品形象。
产品是企业形象的一个十分重要的组成部分。很多企业是通过产品来树立企业形象，提高企业知名度的。我们通过引进丹麦的先进设备和工艺制作的系列企口式钢筋混凝土排水管(通常称作"丹麦管")的产品形象、质量形象来建立鲜明的企业形象。用户购物，认货不认人，但到了一定程度，用户又注重认人，而这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人，其纽带就是质量。企业注重创名牌，有了名牌就能在市场竞争中占有一席之地，就能求得企业的发展壮大。名牌的基础就是过硬的产品质量，就是领先一步的设计理念。我们的产品是混凝土预制构件，通过优势产品"丹麦管"的制作销售，在市府实事工程、市政重点工程中扮演重要角色，赢得用户好评、社会认可，从而为企业的其他混凝土预制构件争取了订单、打开了销路、扩大了市场份额。由此可见，产品质量是影响企业形象的一个决定性因素。在顾客的心里，名牌的同义词就是过硬的质量。�
二、经营形象。一个企业的经营战略、经营方针是不是将用户的需要放在第一位，这本身就是一个质量问题。我们在制订企业质量方针时，发动全体员工，上下反复酝酿，最后确定了"根根精细、节节品高，方方圆满、顾客至上"的十六字企业方针，寓意着我们制作每根板梁、方桩产品都要精工细作；每节排水管都是高品质的；每一方混凝土的质量、方方面面的工作都要力争圆满无缺；"方圆"标志是公司信誉的标尺，员工奋斗的结晶，为顾客服务尽善尽美。我们牢牢树立了以争取市场为目标的"用户第一"的思想，并予以贯彻，从而树立了良好的企业形象。比如我们附近的一个施工单位在施工过程中因连日大雨，开挖的沟槽发生塌方，急需一批排水管铺设，而原定的管材一时无法运到。情急之下，他们抱着试一试的侥幸心情向我们求救。我们与该施工单位没有供货关系，但我们并没有因为这个原因而坐视不救，马上联系车辆，及进提供他们所需规格和数量的排水管，使该施工单位十分感动，从此建立了良好的关系。一个受人信任的企业，一个为用户着想的企业，就容易在市场竞争中取胜。�
三、管理形象。有经验的企业家或经营者，他们往往不只拿一个产品来评判质量、评判企业。他们注重的是现场，只有好的现场管理，才能稳定地生产好的产品。而贯彻iso9000标准，就是通过建立完善的质量体系，使产品质量始终处于受控状态，保持和保证产品质量的稳定性。这几年，我们积极开展宣传贯彻iso9000标准的活动，确定目标，制订计划，加强实施，坚持至今，起到了良好的效果。产品质量稳步提高，现场管理有序。管理形象塑造了良好的企业形象，又使企业在市场竞争力增强了实力。�
四、员工形象。
企业员工给顾客留下的第一印象，对企业形象的树立起着十分重要的作用。现代企业管理，主要是对人的管理即以人为本的管理。企业要获得优质产品，要开展优质服务，要赢得市场，靠得是员工对企业的热爱和忠诚，靠得是员工娴熟的操作技术和业务能力，靠得是员工一丝不苟、精益求精的质量意识。我们开展了"企业的命运系于质量，质量的好坏系于员工"的质量意识和责任感教育；我们进行了"谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗"的市场与企业命运的教育；我们还根据员工的实际、企业发展的需要，开展不同层次、不同方式的职工技术培训，从而使员工的整体素质不断提高，在企业内形成共同道德规范和企业精神的心理趋向，使员工产生向心力、凝聚力和使命感。我认为，一个企业如果能够成功的把握好上述四个方面，以质量为主线，一切从用户出发，企业就会在竞争中不断发展壮大。从质量的观点看，只有通过pdca循环，不断发现存在的问题，不断寻求新的目标，不断瞄准新的高度，发展、改进、提高，追求开拓、锐意进取、注意创新，企业就能象螺旋式地不断上升，不断发展。�
树立良好的企业形象，犹如握有一张信誉证书，握有一张市场通行证。而树立良好的企业形象的基础在于质量，从另一个角度讲，质量的外在标志就是产品和企业的信息。把握住了质量，树立了良好的企业形象，企业在市场中才能如鱼得水，才能在市场竞争中立于不败之地，才有不断发展、兴旺。
2008年01月11日11时18分 来源： 中安在线
杨晓玲，在旅行社近18年的工作经历已经使她成为一位名副其实的旅游业的“元老”。作为是安徽环球国际旅行社的副总，跟我们谈得最多的还是她对环球国旅质量的理解及环球自成立以来在质量方面的种种举措。
杨总说：质量是企业生存之本，尤其对向环球这样的旅游服务企业。2004年7月，成立刚一年的环球国旅在合肥市质量技术监督局的指导下率先推出了一套“旅行社企业标准体系”。这一套“环球总动员”、历时4个月、涉及企业管理层面17项标准的“巨著”，不仅填补了我省旅行社企业标准化管理方面的空白，在国内也是领先之举。杨总认为旅行社企业虽然目前因经营模式和企业规模等现状还没有到非“标准不可”的地步，但标准化却是成功企业必由之路。
一家立志决胜千里的企业就必须具备超前的意识和创新的思路。看似“不合时宜”制定的“企业标准体系”，事实上是起跑的助推器，有没有它路还是要走但速度就不可同日而语了。“品质才能塑造品牌”，旅行社作为服务企业，你能提供什么样的服务水平和质量决定着你的市场口碑和占有率。管理中，处理突发事件靠的是决策水平，而大量的日常管理都是重复出现的且涉及面广，如果要避免“一言堂”和“凭感觉”，确保这方面有稳定的质量就必须有一套对事不对人的标准。
拥有了“标准”的环球在之后的运营中，销售量以每年20%—40%的速度在增长。而仅用三年时间所拥有的社会知名度和美誉度更是有目共睹的。谈到管理和环球发展的关系，环球在实践中更加坚定了这样的动态发展“生态链”：拥有达到或超出国家水平的标准——为客户提供稳定质量的服务——赢得市场口碑——市场反馈推动管理调整——不断的针对客户需求进行调整确保了质量，迎来更多的客户——推动企业发展壮大。
对于旅游企业来讲，检验其质量的还有一个重要的标尺就是：顾客投诉。客观事实是：拥有了企业管理标准的环球大大降低了投诉，但决不是100%杜绝了投诉。在环球的管理理念中，将投诉划分为两类，一类是因管理不到位引起的投诉；另一类是因个别需求不能满足引发的投诉。现在，因前一类原因引发的投诉正在逐年降低，这正是标准化管理功效的体现。而对于后一类原因引发的投诉，环球会首先认为对方是合理的。客户正是因为相信你具备解决问题的实力才会投诉，而投诉将使管理标准得到改进，使工作更精细。一个成熟的企业应该是能不断满足客户需求的。
质量与企业形象企业发展的关系
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杨忠法��
企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞争，又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象，代表了一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员工形象四个方面，它们都同企业发展有着密不可分的关系。�
一、产品形象。
产品是企业形象的一个十分重要的组成部分。很多企业是通过产品来树立企业形象，提高企业知名度的。我们通过引进丹麦的先进设备和工艺制作的系列企口式钢筋混凝土排水管(通常称作"丹麦管")的产品形象、质量形象来建立鲜明的企业形象。用户购物，认货不认人，但到了一定程度，用户又注重认人，而这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人，其纽带就是质量。企业注重创名牌，有了名牌就能在市场竞争中占有一席之地，就能求得企业的发展壮大。名牌的基础就是过硬的产品质量，就是领先一步的设计理念。我们的产品是混凝土预制构件，通过优势产品"丹麦管"的制作销售，在市府实事工程、市政重点工程中扮演重要角色，赢得用户好评、社会认可，从而为企业的其他混凝土预制构件争取了订单、打开了销路、扩大了市场份额。由此可见，产品质量是影响企业形象的一个决定性因素。在顾客的心里，名牌的同义词就是过硬的质量。�
二、经营形象。一个企业的经营战略、经营方针是不是将用户的需要放在第一位，这本身就是一个质量问题。我们在制订企业质量方针时，发动全体员工，上下反复酝酿，最后确定了"根根精细、节节品高，方方圆满、顾客至上"的十六字企业方针，寓意着我们制作每根板梁、方桩产品都要精工细作；每节排水管都是高品质的；每一方混凝土的质量、方方面面的工作都要力争圆满无缺；"方圆"标志是公司信誉的标尺，员工奋斗的结晶，为顾客服务尽善尽美。我们牢牢树立了以争取市场为目标的"用户第一"的思想，并予以贯彻，从而树立了良好的企业形象。比如我们附近的一个施工单位在施工过程中因连日大雨，开挖的沟槽发生塌方，急需一批排水管铺设，而原定的管材一时无法运到。情急之下，他们抱着试一试的侥幸心情向我们求救。我们与该施工单位没有供货关系，但我们并没有因为这个原因而坐视不救，马上联系车辆，及进提供他们所需规格和数量的排水管，使该施工单位十分感动，从此建立了良好的关系。一个受人信任的企业，一个为用户着想的企业，就容易在市场竞争中取胜。�
三、管理形象。有经验的企业家或经营者，他们往往不只拿一个产品来评判质量、评判企业。他们注重的是现场，只有好的现场管理，才能稳定地生产好的产品。而贯彻iso9000标准，就是通过建立完善的质量体系，使产品质量始终处于受控状态，保持和保证产品质量的稳定性。这几年，我们积极开展宣传贯彻iso9000标准的活动，确定目标，制订计划，加强实施，坚持至今，起到了良好的效果。产品质量稳步提高，现场管理有序。管理形象塑造了良好的企业形象，又使企业在市场竞争力增强了实力。�
四、员工形象。
企业员工给顾客留下的第一印象，对企业形象的树立起着十分重要的作用。现代企业管理，主要是对人的管理即以人为本的管理。企业要获得优质产品，要开展优质服务，要赢得市场，靠得是员工对企业的热爱和忠诚，靠得是员工娴熟的操作技术和业务能力，靠得是员工一丝不苟、精益求精的质量意识。我们开展了"企业的命运系于质量，质量的好坏系于员工"的质量意识和责任感教育；我们进行了"谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗"的市场与企业命运的教育；我们还根据员工的实际、企业发展的需要，开展不同层次、不同方式的职工技术培训，从而使员工的整体素质不断提高，在企业内形成共同道德规范和企业精神的心理趋向，使员工产生向心力、凝聚力和使命感。我认为，一个企业如果能够成功的把握好上述四个方面，以质量为主线，一切从用户出发，企业就会在竞争中不断发展壮大。从质量的观点看，只有通过pdca循环，不断发现存在的问题，不断寻求新的目标，不断瞄准新的高度，发展、改进、提高，追求开拓、锐意进取、注意创新，企业就能象螺旋式地不断上升，不断发展。�
树立良好的企业形象，犹如握有一张信誉证书，握有一张市场通行证。而树立良好的企业形象的基础在于质量，从另一个角度讲，质量的外在标志就是产品和企业的信息。把握住了质量，树立了良好的企业形象，企业在市场中才能如鱼得水，才能在市场竞争中立于不败之地，才有不断发展、兴旺。
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