第1个回答 2013-10-18
只有在完善礼仪细节的情况下�营业员才能做到有效率且专业化地接待自己的读者。在服务态度、要求上综合对各个卖场的采访,我们可以总结出以下十点:第一,在交流中说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。第二,要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。第三,在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周、恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。第四,亲切地接待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停,应有礼貌地告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。” 第五,如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方,下雨天可帮助客人收伞并代为保管。第六,顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答,不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。第七,不要忽略陪在客人身旁的友人,应一视同仁,一起招呼,或许也能引起他们的购买欲望。第八,与顾客对谈时宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。第九,即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会想到你并再度光临。这就是“生意做一辈子”的道理� 第十,有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 下面我们选登光合作用书房对营业员的礼仪要求供读者参考:礼仪的定义礼仪,是个人内在文化素养及精神面貌的表现,是人际交往的“润滑剂”。优雅的礼仪还会令你成为一个有魅力、有修养、处处受欢迎的人!着装礼仪规范的着装:干净、整洁、大方得体。上衣:统一着公司配发制服;下装:着蓝色牛仔;鞋:脚穿平底鞋;工卡:配戴在右衣领的衣角�若有穿着围裙的需配带在围裙胸口处正中 ;围裙穿着要求:咖啡馆人员和新进未领制服员工需要穿着围裙行为礼仪1.站姿:站立要端正,不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩,挺胸收腹,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉。男生:两脚分开与肩同宽。女生:以“V”字型站立。2.行姿:行走要稳并且迅速,但不可小跑。与读者相遇时靠右边走,不可从两人中间穿过,因工作需要一定要从中间穿过时一定要礼貌致歉。与读者相遇时要点头示礼。与上级或读者同行时,行至门前,应让他们先行,不能抢先而行,引导读者时让其在自己右侧,上楼时客人在前,下楼时客人在后。3.手势:给客人指引方向时,手臂自然伸直,手指并拢掌心向上。递书给读者时要恭敬,绝不能漫不经心地一扔,应双手递上。4.举止:应禁止各种不文明举止。如:双手插入口袋、挖鼻孔、打哈欠、吹口哨、打响指等。仪容仪表头发:保持清洁、女生不披头散发;男生不留长发,头发不盖过耳朵。脸:男生不得留胡子;女生不浓妆艳抹,留海不盖过眉毛。手:保持清洁。指甲:经常修剪,不可留长指甲。饰物:男女生不得配戴过于夸张的饰物。身体气味:注意身体上的个人气味,养成良好的卫生习惯。口腔卫生:注意口腔卫生,上班前不吃有异味食品。(
第2个回答 推荐于2017-11-29
营业员与顾客主要通过语言进行沟通,语言的表达方式和内容能表现一个营业员的修养和素质,也是营业员礼仪水平的具体体现。
一、礼仪三要素
“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”,是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。
“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。
“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思,这点很难做到。
二、接待顾客的语言 (一)极具亲和力的语言技巧
(1)和气。
(2)文雅。
(3)谦逊。 (4)言之有理。
(5)表达恰当。
(6)普通话标准。
(二)接待顾客的礼貌用语
顾客走进药店后,营业员应主动热情地打招呼,招呼声也叫迎客声,是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜,营业员应抓住最佳的接触时机,主动迎上去打招呼,说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方,使顾客有宾至如归的感觉。
1. 一般礼貌用语 2. 招呼顾客进店礼貌用语
当顾客进店后,一般会直奔柜台,营业员应立即接待,主动打招呼:
您好!您需要什么?我拿给你看。
3. 介绍药品礼貌用语
当顾客进店之后浏览药品时,营业员应主动介绍。 4. 帮助顾客时礼貌用语
5. 药品退换礼貌用语
6. 与顾客道别礼貌用语
(三)柜台服务语言禁忌
答顾客询问时,忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话;在顾客来退货时,忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。 三、语言的表达技巧
服务的语言技巧,简言之,就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中,根据不同的对象,应用不同的语言,采用不同的表达方式,把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来,使顾客听起来很舒服,有一种满足感。
(1)尽量避免使用命令式语气,都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。
(2)少用否定句,多用肯定句来回答顾客的问话。
(3)善于应用负正法。
(4)要一边说话,一边观察顾客的反应。
(5)说话时语气应委婉。
四、营业员的接待礼仪
(1)要有先来后到的次序观念。
(2)在营业场所十分忙碌的、人手不够的情况下,营业员在接待等候多时的顾客时,应先想对方道歉,表示招待不周,恳请顾客谅解,不能气急败坏、敷衍了事。 (3)应亲切的招待顾客到店内参观,并让顾客随意选择,最好不要刻意左右顾客的顾客的购物意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:“如果有需要,请叫我一声”。
(4)有必要,应主动对顾客进行帮助。 (5)顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为其解答,切忌不耐烦或一问三不知。
(6)不要忽略随顾客来店的人,应一视同仁地招呼,或许也会激起他们的购买欲望。
(7)与顾客对话的用语应以询问、商量的口吻,而不能用强迫或强硬的口气要求顾客非买不可。
(8)在交易完成后也应注意服务的品质,不宜过于现实。
(9)即使顾客不买任何东西,也要保持一贯的亲切、热忱的态度,感谢态度他的光临,给对方留下良好的印象。 (10)有时顾客可能由于购物不如意而愤怒,这是营业员要立即向顾客道歉并解释,并将注意力集中在顾客身上。
(11)要善于主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道顾客真正需要什么。
(12)当顾客提出意见时,要用自己的语言再重复一遍听到的要求,这样再一次让顾客觉得他的问题已经被注意到,而且使他感觉到你会帮助他解决问题。
(13)休息时间快到时,营业员不应在顾客面前准备“进入后台”,或频频看手表。本回答被网友采纳
第3个回答 2020-12-26
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上,更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作,绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品32313133353236313431303231363533e59b9ee7ad9431333332636361卖出去,同时还要做到热情周到,文明礼貌,遵守柜台纪律,讲究职业道德。上岗前,必须对营业员进行培训,从提高人员素质入手,要求作到规范服务。营业员的服务,不仅是个人形象问题,而且关系到整个企业的形象。现代化的企业,要求营业员提供与之相适应的高水平服务,这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点:
注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带,服装必须整洁。不规定统一服装的,营业员上班也必须穿着整洁得体,并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆,不佩戴首饰,不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
举止要大方得体
营业员一般应站立服务,站立时,身姿要挺拔自然,精神饱满,面露笑意,给人一种亲切感。目光关注着店堂内,特别是走近柜台前顾客的情况,随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作,都要表现出文明礼貌,训练有素。帮助顾客挑选商品,动作要轻巧利落,不出声响,收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔,这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪,或趴在柜台上,更不允许东游西逛,打闹嬉笑,扎堆聊天。
语言要文明礼貌
营业员在服务过程中,要掌握运用规范化的柜台用语,常言道:“好话一句三冬暖,恶语半言六月寒” 。本回答被网友采纳
第4个回答 2013-10-18
首先做一个好的课件,应该有一个指导思想。也就是教学理论或学习理论的支撑,比如是以学为主,还是以教为主或者双主模式,这一点是很重要的,直接影响到教学课件的质量。
其次就是课件的教学设计了,包括学习者分析,教学内容分析,教学目标分析,策略的设计等等,当然这是一个总体的设计。
然后就是具体课件的设计方法,结构、封面设计、屏幕界面设计、交互方式的设计、导航策略的设计等等。
设计好这些后就可以写文字稿本了,根据文字稿本写好制作稿本。然后就可以准备素材。
最后就是用各种课件设计软件,flash authorware等等进行具体的制作。
当然对于课件也有一套评价的标准体系。