总结后台部门对客户服务满意度提升过程中的贡献主要分如下的层面：
后台部门直接处理客户投诉能力提升
后台部门完善前台业务支撑能力提升追问
后台部门直接处理客户投诉能力提升这方面，包含客户部吗？运营商直接处理客户投诉主要还是客户部门吧，客户部门是否属于后台部门？另外，后台对前台业务支撑主要包括哪些方面的支撑，谢谢。
追答字数限制，第二点你追问再回答，不好意思。
1．后台部门直接处理客户投诉能力提升
在日常投诉处理工作过程中，客户所直接接触的投诉处理人员一般还是营业厅、客户服务中心的投诉处理人员，但客户所出现的投诉问题中很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这样一来，这些技术部们对投诉处理的时限和处理故障的后台技术部门的支撑力度和主动性会极大程度上影响客户的满意状况，所以后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相当重要了。
面对客户千奇百怪的投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到一线人员派单的部门承担后台首问职责。不管一线下派的投诉处理任务是否是本部门的相关任务，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回一线派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回给一线人员，而是应该承担后台首问职责，督促相关后台部门对一线人员的投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台一下派单人员。
后台对前台业务支撑主要包括哪些方面的支撑？
追答2．后台部门完善前台业务支撑能力提升
除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对运营商的精细化运营也起到了非常重要的作用。
（1）缴费流程简化：在部分省级运营商调研过程中发现，不同运营商的营业厅在进行客户缴费时所耗费的平均时间并不一样，如某先进省级运营商办理一笔缴费业务仅仅需要二十秒时间，但另一较落后的省级运营商的平均单用户缴费时间却达到50秒。在缴费业务处理上，不同的运营商耗费不同的时间成本，耗费时间少的运营商，员工服务的时间成本少，并且可以节省更多的时间对适合的客户进行新业务推广，为企业创造更高的价值；耗时多的运营商的员工的服务时间成本是前一运营商的2.5倍，并且低端客户越多，对这样的运营商所耗费的成本越多。
（2）发票体系改进：运营商发票体系也存在着亟待改进的内容，客户对运营商在两方面有非常强烈的感知，一个是运营商的实体渠道服务状况，另一个就是客户每次的缴费发票。针对移动运营商而言，手机终端也是客户感知运营商主要渠道。营业厅服务部分，在上述内容已经概括，但作为运营商和客户连接的另一主要媒介--话费发票，它是否发挥了它应有的作用呢，针对国内的运营商而言，发票的作用远远没有起到预期的效果。
大部分国内运营商并没有将缴费发票作为一个非常好的联系客户与公司感情的纽带，发票模板的设计也是粗糙至极。在对国内各大运营商营业厅进行考察时，发现大部分运营商的营业人员对缴费流程中的发票打印都没有非常注意，每份客户的发票打印出来，打印的字迹与发票固有的信息栏名头基本上都是重叠的，几乎打印出来的话费信息都没有打印在缴费发票的有效打印区间上。这里面的原因有两点：一是运营商并未注意到发票的工整会给客户带来什么样的感受，另外运营商认为发票只是一种显示客户消费的凭证，而并未将发票作为客户和移动公司之间关系联接的纽带。其实发票不仅是运营商对客户的缴费凭证，还能体现出运营商对客户的关怀程度，并且同样能成为运营商非常好的宣传工具，发票的背面可以成为运营商有效的宣传媒介，运营商应该很好地利用它。
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