服务行业员工守则员工守则宗旨“服务至诚 精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此 每一个员工务必深刻领会 贯彻落实到一言一行中。物业管理是服务行业 树立服务光荣的思想 加强服务意识 竭力提供高效、准确、周到的服务 要将每一位顾客 每一位来往公司的客人都视为宾客 为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 工作态度礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑 使用敬语 “请”字当头 “谢”字不离口 接电话时先说“您好”。喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使 是连接顾客的桥梁 它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率 — 提供高效率的服务 以正确的方式工作 急顾客所急 为顾客排忧解难 藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作 都应尽职尽责 一切务必得到圆满的效果 给人以效率的良好服务印象。协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合 真诚协作 不得互相扯皮 应同心协力解决疑难 维护公司的声誉。忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德 有事必报 有错必改 不得提供假情况 不得文过饰非 阳奉阴违。 仪态○所有以立姿工作的员工 其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚） 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。○所有以坐姿工作的员工 必须坐姿端正 不得翘二郞脚 不得将腿搭在座椅扶和上 不得盘腿 不得脱鞋。○工作时间 身体不得东歪西倒 前倾后靠 不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。○出入办公室开门关门动作轻便 不完成全开、关门全程 手不离门把 尽量不发出声音。○进入其他办公室沟通、请示、报告 一定要先轻轻敲门 得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档 使用手机应注意回避。 仪表○身体、面部、手部必须清洁 提倡每天洗澡 换洗内衣物。○上班前不吃异味食物 保持口腔清洁。○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度 不准烫发。○女员工上班要化淡妆 但不得在办公室内化妆 不得浓妆艳抹 男员工不得化妆。○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。○上班必须佩带工作牌 统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。○公司所有人员不准染发、烫发 女员工不准长发披肩 长发须配戴发夹 业务部门及前台长发的女员工必须用发 束起。 表情○微笑 是员工最起码应有的表情。○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好 必要时还要有同情的表情 做到精神振奋 情绪饱满 不卑不亢。○和顾客交谈时应眼望对方 用心倾听 频频点头称是。○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔 不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。○行走要迅速 但不得跑步 不得二人搭脖、挽手而行 与客人相遇应靠边而走 不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门） 应让顾客先行。请人让路要讲对不起 不得横冲直撞 粗俗无礼。○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品 发出不必要声响。○咳嗽、打喷嚏时应转身向后 并说对不起。○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情 不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时 如有客人走近 应立即示意 以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示 等客人先开口。 言谈○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走 更不能边走边大声呼唤 有事应走到有关人员面前轻声交待。 ○声调要自然、清晰、柔和、亲切 不要装腔作势 声量不要过高 亦不要过低 以免顾客听不太清楚。○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。○三人以上对话 要用相互都懂的语言。○不得模仿他人的语言语调和谈话。○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛 但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。○说话要注意艺术 多用敬语 注意“请”、“谢”字不离口。○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。○要注意称呼顾客姓氏 未知姓氏之前 要称呼“先生”或“女士”。○指第三者时不能“他” 应称“那位先生”或“那位女士”。○顾客讲“谢谢”时 要答“不用谢” 不得毫无反应。○顾客来时要问好 注意讲“欢迎您的光临” 顾客走时 注意讲“祝您愉快” 或“欢迎下次光临”。○不便回答或解释顾客提问时 应以婉言拒之 不准讲“不知道”。○暂时离开面对的客人 一律讲“请稍候” 如果离开时间较长 回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 请假员工因病、因事请假 须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报 经批准后方可执行。如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理 且应于病假后上班第一天内 向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。请假审批权限是：○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假 并报主管备案；○主管可批准属下员工半天以内病、事假 并被部门经理备案；○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假 经部门经理审核后 报人力资源部审批。○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期 经部门经理同意后 报人力资源部审批。○原则上请事假不得超过20天。○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。未补假或不经批准的缺勤按旷工处理 超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。员工休假期满返回后 须到部门人事管理员处办理销假手续。 工作服礼仪○工作服应干净、整齐、笔挺。○非因工作需要 外出时不得穿着工作服。○钮扣要全部扣好 穿西装制服时 不论男、女第一颗钮扣须扣上 衬衣的第二颗钮扣须扣上 不得敞开外衣 卷起裤脚、衣袖 领带必须结正。○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口 不得显露个人衣物 工作服外不得显露个人物品 如纪念章、笔、纸张等 工作服衣袋不得多装物品 显得鼓起。○着黑色皮鞋上班 禁止着凉鞋 女员工只准着浅色袜 带花边、通花的袜子一律不准穿着 袜头不得露出裙脚 袜子不得有破洞。 电话○所有来电 务必在三响之内接答。○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名 后讲“请问有什么需要帮助的” 不得倒乱次序。○通话时 听筒一头应话在耳朵上 话筒一头置于唇下约五公分处 中途若必须与他人交谈 请向通话对方致歉 然后用另一只手捂着话筒。○必要时要作好记录 通话要点要问清 然后向对方复述一遍。○对方挂断之后 方为通话完毕 不得先于对方挂线 应从速筒洁结束通话 他人接听 须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。 电话号码○由于各部门地理位置比较分散 为方便联系 公司定期会公布各部门联系电话一览表。○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话 并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。 接待重要客人○要整理好内务 穿戴整齐。○迎接重要客人时 相应的领导及主要管理人员要出门等候 不能坐在室内静候。○客人到来应主动趋前为其打开车门 将手放在车门框边沿 以免客人头部碰上。○客人下车后 热情问候 主动握手。○工作人员将客人引入会客室后 为双方互相介绍 安排好席位、茶水、会议开始后 工作人员即可退下。○他人相互交谈时 不要随便去听或随意插话。若要打断 应等对方谈话告一段落时 说声“对不起 我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。○客人在过道或楼梯间 主人不能从客人中间穿过。如果通过 应先道一声：“对不起 请让一下。” 待对方挪动后再从侧面通过。○送客时 应等客人站起来后再起身 面带微笑 亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。○对一般的客人送到门口 等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送 欢迎您再来。”返身进门要轻 不能重重一扣 否则容易引起客人误会 对于重要客人 领导或长辈 应扶送上车 直到车子启动 并面带微笑挥手道别 直到车子远去。 保密未经批准 员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料 公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员 如果查询 可请查询者到人力资源部接洽。 其它○要经常留意告示板上的信息 不得擅自张贴或更改板上的通告。○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下 不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。○在受到损伤或观察至某些危险情况时 要及时采取有交措施并通知经理。
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