一、理解自己的企业
了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。
二、理解自己的工作
理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。
三、理解企业的客户
客服面对的是各种各样的客户，这对每个人都是一个考验，一种能力的考验；
客户也就是客服的粮仓，是客服的上帝，没有客户公司将没有发展，没有效益；企业也就没有前途，没有出路，客服也就面临下岗失业。
四、提升自己的涵养和素质
1、要有端正的态度和正确的理念：
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
2、要善于与客户沟通：
多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；
学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
3、要学会平息客户的抱怨：
客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，客户都会有期望（要求得到实惠），客服要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
4、要不断丰富在产品业务方面的知识：
作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销公司的产品和业务。
五、处理客户抱怨和投诉的技巧
1、耐心要足够多：
对于客户的抱怨或投诉，要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，反而要鼓励客户倾诉下去让客户尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进或接受服务人员的解释和道歉了。
2、态度要足够好：
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作要足够快：
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重；二来表示公司解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面宣传对企业造成更大的伤害；四来可以将损失降到最少，如维修器材费，维护费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，要立即向客户了解具体问题，然后在公司内部协商好处理方案，最好及时地给客户答复。
4、说话方式（语言）足够得体：
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
客服工作职责总结---怎样做好客服工作ppt
做好客服工作可以从以下几个方面考虑：一、理解自己的企业 了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展工作。二、理解自己的工作 理解自己的工作是为所有的客户提供服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，客服工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。三、理解...
客服工作总结ppt
因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在...
客服部工作计划ppt
1． 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；2、 收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；2．建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；3．数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关...
客服岗位职责
1. 接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果。 2. 按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档。 3. 负责办理住户装修手续,按规定收集相关资料,严格审核装修施工队的...
客服部岗位职责
客服部岗位职责4 1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作,并每日进行数据统计,为以后进行电话跟踪回访做准备; 2.负责导医的礼仪培训,领导并管理导医工作; 3.负责客户资料收集与管理:通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院VIP客户群的档案建立与开发管理; 4.负责客户的投诉处理,将投诉进行调查分类...
客服部年终总结ppt
这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。 一、20xx年总结 (一)工作总结 20xx年11月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题...
售后客服的岗位职责(集合15篇)
售后客服的岗位职责（1）职责描述:负责设定并实施客服中心的长期战略目标，制定并监督执行各项管理规章制度、运营工作流程，规划KPI指标与预算，执行客服运营指标，监控员工工作表现，制定激励方案。任职要求:大专学历，三年以上大型企业客服团队管理经验，熟悉电商\/互联网行业，有管理20+人团队经验，售后管理经验...
从PPT客服开始,我做到了月入过万
答案是：有效沟通。 在沟通中真正了解客户的需求在哪里，作为一个PPT的客服，相对于卖手机、衣服之类的客服，所面对的客户结果是一样的，做好一个PPT，但是定制的内容却千差万别，各个行业的都有！所以，做好一个PPT客服，考量的不是你是否了解各个行业，因为这是不可能的，而是如何在最短的时间内“...
在线客服岗位职责
在线客服岗位职责1 岗位职责: 1、通过在线方式解答和处理玩家反馈的游戏问题; 2、监控游戏运行状态,及时反馈和协助处理游戏异常状况,并与玩家做好沟通; 3、对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议; 4、了解用户需求,用心为每一位玩家提供周到的服务。 任职资格: 1、大专及以上学历,专业不限; 2、有较强的逻辑...
银行客服岗位职责
首先，全面负责南昌项目部客服部的对客服务管理工作，确保服务流程顺畅，服务质量符合标准。其次，根据公司下达的各项经营管理目标，组织实施并接受监督考核。在跟进整改的同时，优化服务策略，提升管理效率。第三，实施部门员工的日常管理、培养、评价、选拔、考核，为员工职业发展搭建平台。同时，通过梯队建设...
