酒店突发事件发生的时间、地点、出现形式不确定,事前难以预料、超越常规,而且来势凶猛、发展速度快、处理手法不同于常规的程序决策。这就需要饭店必须快速、准确的做出“因地制宜”的最佳决策,将影响及破坏后果降到最低,因此,在遇到突发事件时我们应该做到以下几点:
一、 严格按照各项程序进行操作,并要有一定的灵活性。
二、 遇事要冷静、沉着。
三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
四、 要以客人的安全、需求为己任。
然而,大多数酒店对此不仅缺乏思想、技术、物质上的准备,而且对提高酒店一对突发事件能力的具体做法比较茫然,有的虽有涉及,但未引起酒店的充分重视,欠缺系统性。所以,加强饭店应急系统管理建设,构建科学合理的应对突发事件能力体系具有十分重要的意义。
一、 酒店应对突发事件的能力体系的构建及实施途径
饭店应对突发事件的能力不仅是衡量酒店管理水平和服务质量的重要指标。构建完善的突发事件应急管理体系并付诸实施,无疑对提高酒店应对突发事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
(一) 加强培训,提高全员思想意识、理论知识和技能。上至总经理下至一线员工的应对突发事件的思想意识及能力,对预防、处理突发事件起着决定性的作用。组织员工定期学习、培训,请专业人士讲座,进行必要的应急演练熟练进行各项操作,服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。
(二) 完善饭店应急管理机制及管理系统。
酒店应对突发事件的管理机制主要包括两个方面:一是科学、合理、快速有效地机构组织形式;二是饭店针对全体员工在应急管理中的责任、权利、利益而制定的管理评估、评价体系和奖惩制度等。因此,酒店方面应提供相应的经费来维持机构的日常运转。
应急管理系统功能表现为事前预防、现场控制与处理、事后修复。酒店建立和完善应急系统必须做好以下工作:一是根据《中国饭店行业突发事件应急规范》(试行稿)构建并完善火灾、自然灾害、酒店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故社会治安事件、公共危机等突发事件应急管理系统功能模块;二是酒店应形成制度,做好日常和特殊时期的信息资料的收集与整理,以便为应急预案系统的形成提供依据;三是建立应急管理评估、评价体系,开展应急管理分析和研究,形成应急预案的执行反馈体系。
(三) 加强酒店应急物资准备,为预防准备工作争取必要的资金投入。
设施设备及应急经费是及时、快速、有效预防、处理突发事件的必要保障之一,酒店应根据突发事件的发生频率、特点及酒店自身的经济实力,加强应急物资准备。酒店内相关场所和交通工具应配备报警装置和必要的应急救援设备并显著标明使用方法,保障店内的安全通道出口的通畅。
(四) 构建和谐的酒店公共关系
公共关系在饭店突发事件管理中的作用主要表现为公众沟通 信息、建立感情,取得理解和支持,提高效率、维护饭店信誉等方面。和谐的酒店公共关系在应对突发事件中起着举足轻重的作用。为此,酒店应以内部员工的积极性、创造性、组织凝聚力以及酒店内外部信息交流、指令的顺畅新为支撑,构建和谐的内外关系。
二、 结束语:酒店应该正确的面对各种突发事件,积极解决处理,把酒店损失降低到最小。
参考文献:酒店之家新浪博客
迈点酒店人论坛
创享中国酒店还礼博客
天天资料库
《中国饭店行业突发事件应急规范》(试行稿)
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