1、了解客户
企业必须考虑:客户处于哪个个消费区间,是价值客户、潜力客户、迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求与潜在需求;他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足;企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。
2、内部变革
客户关系的一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。
3、两个层面
战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大。
最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。
战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针。
真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。
扩展资料:
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
透过营销的表象看其本质,网络营销繁荣的背后,也必然带来了一场网络营销理论的变革,这可以从传统营销的发展得出结论。
在供大于求的时候, 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家,然后就能促成交易;但是在竞争全面化以后,客户可以选择的空间大大增加,也就是说产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。
活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念,无论是企业的上游、下游,凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护,而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。
参考资料:百度百科-客户关系
1、拓客:综合引流,精准营销
传统门店的推广方式:
包括户外广告牌,发传单,电台广播等传统媒体。这类广告的特点是针对性不强,覆盖区域不全面,价格还高。还有电话推销,会严重打扰客户正常生活和工作,引起客户反感。
改进措施:
把产品介绍给有需求的用户,才能达到高效的转化。互联网+时代下,用户获取信息的来源更多是线上平台,一方面,大数据可以将用户用不同标签归类;另外,定位系统也能够准确地识别用户地理位置,发掘区域潜在用户。
以微信朋友圈为例,本地推的形式可以把投放区域精细在门店范围5公里内,提高目标群众到店消费的可能性。朋友圈广告支持按照地域、性别年龄、手机相关(品牌型号、手机系统及联网环境)、婚恋情况、最高学历、兴趣标签(商业兴趣/APP兴趣)等属性进行定向。
2.谈客:加强沟通,高效反馈
传统门店沟通方式:
1、 客户进店,初步了解产品,价格等信息。导购也初步了解客户需求。在客户停留瓷砖门店的有限时间内,双方了解的信息都很有限。
2、 客户离店时,导购会询问客户微信和电话,也有部分客户不愿意留下个人信息(不想被打扰),即使有联系方式,也会出现反馈不及时,信息传达困难的问题,导致客户体验极差。
改进措施:
客户关系管理的核心就是客户本身。在门店谈客过程中,导购要适当融入情感因素,设身处地为客户着想,让客户产生亲切感,主动与门店产生联系。
// 导购沟通技巧参考
1、使用礼貌用语,如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等;
2、根据不同的用户,使用不同的措辞来解释业务知识,适当使用一些专业技术词语;
3、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释,较好地处理客户的反对意见;
4、根据不同的客户,使用不同的措辞来解释业务知识;
5、提问时机合理,有针对性,及时通过提问的方式来了解客户需求;
6、了解用户真正目的,提出有针对性的问题;
在后续谈客中,门店要建立高效的客户反馈系统,如制定好某些常见问题的话术,让销售可以直接发送,快速回答问题。另外通过多渠道发布产品或者活动信息,提醒客户下单。
3、跟踪:适时互动,做好售后
瓷砖门店售后问题:
1、经销商售后不成熟导致与客户发生摩擦的事件屡见不鲜。
2、完成交易后,不懂得维护老客户,无法带来二次交易,白白丧失了机会。
改进措施:
对客户提出的抱怨进行妥善处理,是影响客户二次购买及客户关系的重要因素。总的来说,无论客户抱怨什么问题,门店宗旨都应该是解决问题,解决好了,还能转为危机,进一步巩固客户关系。在收到问题时,应该先真诚地致歉,认真聆听客户诉求,提出稳妥的解决办法。切忌怕麻烦,怕沟通。
利用微信平台的社交属性,与客户达成社交关系,也能进一步促进客户帮助门店传播,带来新的客户。
参考资料:如意CRM