民航服务心理学考核题 简答 1.民航服务的特征有哪些？ 2.旅客的需要有哪些方面？ 3
民航服务心理学考核题
简答
1.民航服务的特征有哪些？
2.旅客的需要有哪些方面？
3.处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？
4.简述马斯洛的需要层次理论？
5.民航突发事件有哪些种类？
6.沟通的过程由哪些要素组成？
7.民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？
8.民航服务人员的能力要求包括哪些方面？
案例分析
案例1材料：一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时……”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客……我坐这里位置宽，可以看外面风景……”
假如你是乘务员，你会怎样处理此事？
急急急
- 高质量的服务：民航服务要求高水平的客服服务和技术服务，以确保乘客的安全和舒适。
- 高度规范化：民航服务需要遵循一系列严格的规定和标准，以确保服务的质量和效率。
- 高度技术化：民航服务需要运用高科技设备和技能，以确保飞行安全和效率。
- 高度国际化：民航服务需要适应不同国家和地区的文化差异和商业习惯，以满足全球化的需求。
2. 旅客的需要包括以下几个方面：
- 安全和舒适：旅客需要感受到安全和舒适，同时需要得到高质量的客服服务和技术支持。
- 准点和快捷：旅客需要航班准时到达，同时需要快速的登机和行李处理服务。
- 多样化的选择：旅客需要有多样化的座位和餐食选择，以满足不同的需求和偏好。
- 个性化服务：旅客需要得到个性化的服务，例如优先登机、私人订制服务等。
3. 不合理信念的特征包括以下几个方面：
- 绝对化的要求：个体对自己的要求过于绝对化，认为自己必须得到想要的结果，否则就会感到失落和沮丧。
- 对自我价值的否定：个体认为自己没有价值或能力不足，导致对自己的不信任和自我否定。
- 对他人的不合理期望：个体对他人的期望过高，认为他人应该满足自己的需求，否则就会感到不满和愤怒。
- 对事件的过度评价：个体对事件的后果过于严重，认为事件会对自己的人生产生重大的影响，导致过度的焦虑和恐惧。
民航服务心理学的理解和认识
12. 候机服务：通过案例分析，让学员了解如何为旅客提供舒适的候机环境，包括提供娱乐、餐饮等服务。13. 空中服务：通过模拟情景，让学员学会空中服务的各项技能，如餐饮服务、安全演示等。14. 行李服务：通过实操演练，让学员掌握行李服务的流程和技巧，如为旅客办理行李托运、提取行李等。15. 特殊旅客服...
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2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的...
民航服务人员所需的能力品质
1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量 3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时...
航空服务心理学论文
三、服务意识强烈化: 服务意识在工作中自觉体现出来:我要为旅客提供最满意的服务,用自己的劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福。 1、--目前情况:旅客情况 民航情况 2、--旅客有何要求要我们做什么? 3、--提出要求之前,我们采取什么行动。 4、--掌握旅客的情绪 四、服务过程整体化 1、--全局观点 2、--有...
民航服务人员所需的能力品质
服务人员需具备心理学知识，以便理解并满足旅客的需求。能力定义：能力是个人顺利完成某种活动的个性心理特征，它包括：1. 顺利完成活动的主观条件。2. 主观条件中的重要组成部分。3. 与活动直接相关，影响活动效率的因素。观察能力：1. 服务人员需有明确的目的和任务。2. 具备一定知识和经验。3. 在观察...
安全心理学与民航论文
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求研究基础 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科,以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、...
对民航心理学这门课程的认识
第十四章 民航服务的组织管理:团队建设 第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务 ⑵ 谈谈你对心理学研究方法这门课程的理解以及期望学到什么知识 心理学包含很多分类。。。如果是基础心理学的话会包含类似心理学里需内要了解的科学方法、生物基础、容文化、内部与外部对心理的影响之类的,还可以浅略的学到心理...
怎样在民航服务中充分利用首因效应的积极作用?
首因效应就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据...
空姐的要求是什么
1 ．有助于提高空姐的个人素质；2 ．有助于对旅客的尊重；3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；4 ．有助于塑造航空公司的整体形象；5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“...
你认为作为一名优秀的空乘应该具备哪些素质?
1、积极的飞行动机，有强烈的飞行向往，强烈的兴趣，强烈的爱好，对飞行有执着的追求。2、 好的性格特征，主要包括：、（1）热爱飞行，忠于职守，专心致志的投入，不惜一切的奉献。（2）大公无私，乐于奉献，不计名，不图利，一心扑在飞行事业上。（3）英勇顽强，敢于冒险，不怕牺牲的精神。（4...
