危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程。
危机处理的5S原则
1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、真诚沟通原则（SINCERITY)
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、速度第一原则（SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、系统运行原则（SYSTEM)
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点：
(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
(3).组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
5、权威证实原则（STANDARD)
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
（以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）[7]
（三）危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
...的规定,关于突发事件预防与应急准备方面的基础性工作,应包括的要求...
《突发事件应对法》中全面规定了突发事件预防与应急准备的基础性工作，主要包括：制定应急预案、开展应急培训、宣传及应急演练、各类救援队伍组建、物资储备、经费保障、通信保障，建设应急避难场所、建立健全监测预警制度，开展危险源调查、登记、风险评估，调处和化解易引发突发事件的基层矛盾纠纷等。 第二十三...
突发公共卫生事件应急条例第二章 预防与应急准备
国务院卫生行政主管部门遵循分类指导和快速反应的原则，负责制定全国突发事件应急预案，经国务院批准后实施。预案内容涵盖广泛，包括突发事件应急处理指挥部的组建和各部门职责，监测预警机制，信息收集与通报制度，应急处理技术和监测机构的任务，事件分级与处理方案，预防与资源储备，专业队伍建设和培训等关键环节。
突发公共卫生事件应急条例
第九条 县级以上各级人民政府及其卫生行政主管部门，应当对参加突发事件应急处理的医疗卫生人员，给予适当补助和保健津贴；对参加突发事件应急处理作出贡献的人员，给予表彰和奖励；对因参与应急处理工作致病、致残、死亡的人员，按照国家有关规定，给予相应的补助和抚恤。第二章 预防与应急准备第十条 国务...
...规定,下列关于突发事件预防与应急准备说法,正确是( )。
设区市级以上人民政府和突发事件易发、多发地区县级人民政府应当建立应急救援物资、生活必需品和应急处置装备储备制度。第三十条各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养学生安全意识和自救与互救能力。教育主管部门应当对学校开展应急知识教育进行指导和监督。第十七条国务院制定国...
中华人民共和国突发事件应对法
1、第一条:为了预防和减少突发事件的发生,控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害,规范突发事件应对活动,保护人民生命财产安全,维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序,制定本法。 2、第二条:突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动,适用本法。 3、第三条:本法...
中华人民共和国突发事件应对法详细介绍
中华人民共和国突发事件应对法详细规定了国家在应对各类突发事件时的预防、应急准备、监测、救援、恢复以及相应的法律责任。自2007年11月1日起，该法正式实施，以确保国家统一领导下的分级负责应急管理体制得以有效执行。根据法律，各级政府需建立健全应急预案体系，公开危险源信息，并制定应急管理组织、预警机制...
突发事件应急预案体系法规
根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，应急预案应当明确组织指挥体系与职责、预防与预警机制、处置程序、应急保障措施以及事后恢复与重建措施等内容。各级人民政府和各类单位需按照法律法规要求，建立健全应急管理机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。县级人民政府对本行政区域内可能引发自然...
县级以上人民政府应当如何做好突发事件预防与应急准备工作?_百度...
第四十五条 发布一级、二级警报，宣布进入预警期后，县级以上地方各级人民政府除采取本法第四十四条规定的措施外，还应当针对即将发生的突发事件的特点和可能造成的危害，采取下列一项或者多项措施：（一）责令应急救援队伍、负有特定职责的人员进入待命状态，并动员后备人员做好参加应急救援和处置工作的准备...
突发事件应对法规定,什么应当建立健全突发事件应急管理培训制度
应急预案制定机关应当根据实际需要和情势变化适时修订应急预案。应急预案的制定、修订程序由国务院规定。第十八条 应急预案应当根据本其关律、规规定针突发事件性质、特点能造社危害具体规定突发事件应急管理工作组织指挥体系与职责、突发事件预防与预警机制、处置程序、应急保障措施及事恢复与重建措施等内容。第...
根据突发事件应对法国家建立什么为主的应急管理体制
通过有效的措施和应对策略，可以预防和减少突发事件的发生，减轻和消除其带来的严重社会影响。因此，《中华人民共和国突发事件应对法》将预防和减少突发事件的发生作为核心目的，并对预防、应急准备、监测、预警等环节制定了详细规定。二是，在授予政府必要的应急权力同时，对其权力行使进行明确规范。《中华人民...
