事情是这样的,朋友开了个淘宝小店,全国包邮,包括新疆、西藏和内蒙古等这些偏远的,很多店铺都不包邮的地方,因为全国包邮,为了覆盖面,就选了EMS,但是问题来了,近的地方,其实人家用什么快递差别都不大,也无所谓了,问题就出在新疆等比较远的地方,因为本身距离就很远,EMS速度也没有其他快递那么快,所有就有很多新疆、西藏的买家,频繁的询问客服东西寄到哪里了,客服有时候忙不过来,就回复说请他们自己去EMS官网查一下,然后他们就觉得服务态度不好,最生气的是今天,一个新疆的买家,从15号一直在催客服,可是东西发出去,客服也是无能为力,只能打邮政电话咨询,又不能自己跑去送,今天他来说包裹终于到乌鲁木齐了,客服回复说,EMS速度不太稳定,他说,没别的说了?然后就开始职责服务态度不好。想想挺生气的,有点出钱出力还受气的感觉,那些地方好多店铺都不包邮的,自己的店铺包邮了,结果还因为惹来麻烦,职责,和不好的评价。怎么样解决才好。因为快递发出去,你客服或者店主再着急也没用,自己控制不了的。
说明一下情况,上面描述的这个买家,15号的时候联系客服,客服打电话咨询过,并客气的给他回复,告诉他EMS在运输图中是不会有信息更新的,16又来问,17来催,今天自己查到了乌鲁木齐,然后就上来告诉我们客服,EMS速度不敢恭维,然后才是客服回复说EMS速度不稳定,然后就是他那句“没有什么说的了?”,接下来就是指责。给人的感觉,因为他是买家,就是大爷,卖家就得供着他,他不顺心,就得哄她,让他找到是个人的感觉。
有时候想,要不也跟其他店铺一样,那些偏远的地方不包邮得了,他们自己花钱选择的快递,也知道知道那么远,快递费不便宜,可是想想,也不能因为一些人的不理解,或者说自以为是,就否定了整个那些地区的买家,相信大部分的人都还是好的,都能理解有些东西是控制不了的。请大家帮忙出出主意。
一般买家拍下以后,客服都会告诉他,几点发货,几点可以把快递单号登记到淘宝上。偏远地区的,也会告诉他们距离远,EMS中转的次数多,速度会慢一些,需要的时间可能多一点。
追答像我们做旅游,如果住宿条件有限,一般都是跟客人提前打招呼!给打预防针,就这个条件没办法!一般客人都理解!所以用到你这里,这个问题也一样!但是还是有特别刁难的人!这个要不就耐心顺着说!要不就把以前记录发给他看!自己心态放好就行了!!
本回答被提问者和网友采纳一般人都会理解,也知道物流速度不是我们能控制的,但是总是会有一些人,不会体谅别人的劳动和付出。就那个买家,客服跟他说,我们也一直和您一样在注意和跟踪着物流情况,人家直接来一句“没看见。”难道一个卖家为你做了什么事,还要打电话通知你一遍,今天我帮你怎么怎么样了,这样才能叫他知道吗,心里其实非常的生气的。
追答请你的客服记住一句话,客户永远是正确的(不管他正确不正确),先顺着他的话说,千万不要去反驳,不要上来就呛人,慢慢转换话题,一起谈物流的不好,等等,先把客户的这股劲顺过去,一切都好说,这个是谈话的技巧问题了。