仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
(二)言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
(三)仪态举止
1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
二、见面礼仪
1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。
2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注视。
3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。
三、公共礼仪
(一) 特定公共场所礼仪
1、影剧院:观众应尽早入座.如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的.在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也铁把影院当成小吃店大吃大喝;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡.
2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。
①要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座 时，不要为别人预占位置，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。
②要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。
③对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产，也应该注意爱护，不要
一、礼
二、礼貌
三、礼节
四、礼仪
五、礼节 、礼貌、礼仪的相互关系
第二节 现代礼仪学的分类和特性
一、礼仪的分类
二、礼仪的特性
第三节 物业礼仪
一、物业礼仪的产生
二、物业礼仪的定义
三、物业礼仪与其他礼仪的联系和区别
四、物业礼仪的意义和作用
第二章 物业礼仪的构成要素
第一节 物业礼仪的主体与对象
一、物业礼仪的主体
二、物业礼仪的对象
三、主体与对象的关系
第二节 物业礼仪的媒体与环境
一、物业礼仪的媒体
二、物业礼仪的环境
第三节 物业礼仪的内容与功能
一、物业礼仪的内容
二、物业礼仪的功能
第三章 物业礼仪的基本理论
第一节 物业礼仪的规律
一、约定俗成律
二、等级相称律
三、时空有序律
四、客随主便律
五、对象稳定律
六、效能制约律
七、失误扩大律
第二节 物业礼仪原则
一、遵守原则
二、尊重原则
三、适度原则
四、宽容原则
第三节 物业礼仪效应
一、首轮效应
二、末轮效应
三、亲和效应
四、涟漪效应
五、蝴蝶效应
第四章 物业管理者素养规范
第一节 职业道德
一、思想品质
二、服务理念
三、敬人三“A”
四、行为准则
第二节 工作能力
一、交际能力
二、表达能力
三、自控能力
四、业务能力
五、创新能力
第三节 职业素养
一、学习
二、实践
三、积累
下 篇
第五章 物业礼仪仪容规范
第一节 仪容的概念与意义
一、仪容的概念
二、仪容的意义
第二节 礼仪仪容的要求
一、自然
二、洁净
三、卫生
第三节 仪容修饰规范
一、面部的修饰
二、发部修饰规范
三、化妆品修饰规范
四、肢部修饰规范
第六章 物业礼仪服饰规范
第一节 服饰规范的原则
一、时间原则
二、地点原则
三、目的原则
第二节 服饰规范的要求
一、服饰与形体的协调
二、服饰与肤色的协调
三、服饰与色彩的协调
第三节 正装的选择与穿着要求
一、制服的类别和作用
二、制服的制作
三、着装要求
第四节 饰品的选择和要求
一、选择饰品的要求
二、佩戴饰品的要求
第五节 用品的选择和要求
一、提包
二、身份牌
三、书写笔
四、纸巾
五、梳子
六、化妆盒
第七章 物业礼仪仪态规范
第一节 仪态规范的概念、功能与要求
一、仪态规范的概念
二、仪态规范的功能
三、仪态规范的要求
第二节 站姿规范
一、安防哨岗的站姿
二、为人服务的站姿
三、柜台待客的站姿
四、须注意纠正的不良站姿
第三节 行姿规范
一、步伐从容
二、重心前移
三、全身协调
四、造型优美
五、变向行进
六、纠正不良的行走姿势
第四节 蹲姿规范
一、基本蹲姿
二、禁忌的蹲姿
第五节 坐姿规范
一、基本坐姿
二、禁忌的坐姿
第六节 表情体态规范
一、主要作用
二、要求
三、眼神
四、笑容
五、面容
第七节 其他
一、手势
二、其他常用体态语
三、注意事项
第八章 物业礼仪语言规范
第一节 语言规范的概念和内容
一、语言规范的定义
二、语言规范的类别
三、语言规范的原则
四、语言规范的要求
第二节 常用礼仪用语
一、礼貌用语
二、文明用语
三、书面用语
四、电话用语
五、网络用语
六、行业用语
第三节 语言禁忌
一、主题的禁忌
二、方式的禁忌
三、称呼的禁忌
第九章 物业礼仪沟通规范(一)
第一节 沟通
一、沟通的定义
二、沟通的目的
三、沟通的意义
第二节 沟通的智能
一、观察力
二、分析力
三、记忆力
四、应变力
第三节 沟通的口才
一、准确与清楚
二、幽默与风趣
三、艺术与应用
第四节 沟通氛围
一、氛围的定义
二、影响营造沟通氛围的主要因素
三、沟通氛围的营造
四、营造沟通氛围的注意事项
第十章 物业礼仪沟通规范(二)
第一节 沟通条件
第二节 沟通技巧
一、见面
二、问答
三、倾听
四、说服_
五、电话沟通
六、解决冲突
第三节 沟通禁忌
一、沟通心理与情绪的禁忌
二、沟通行为的禁忌
三、沟通语言表达的禁忌
第十一章 物业礼仪岗位规范
第一节 岗位规范
一、岗位规范的概念
二、岗位规范的礼仪要求
三、岗位规范的礼仪意义
第二节 管理岗位规范
一、物业经理(主任)岗位职责与服务标准
二、综合管理部(办公室)经理岗位职责与服务标准
三、物业管理员岗位职责与服务标准
四、工程(维修)部经理岗位职责与服务标准
五、安防部经理岗位职责与服务标准
六、物业财务经理岗位职责与服务标准
七、财务人员岗位职责与服务规范
第三节 服务岗位规范
一、安防员岗位职责与服务标准
二、维修人员岗位职责与服务标准
三、保洁人员岗位职责与服务标准
第四节 会所(馆)的岗位职责与服务标准
一、会所服务岗位职责
二、会所(馆)岗位的服务标准
第五节 岗位纠纷处理与处理标准
一、纠纷的主要种类
二、纠纷处理的原则
三、纠纷处理服务标准
每十二章 物业礼仪办公规范
第一节 办公室礼仪塑造
一、办公室工作礼仪塑造
二、办公室工作氛围
三、办公室的工作禁忌
第二节 办公室凝聚力塑造
一、关心企业
二、团队精神
第三节 办公室内部关系塑造
一、领导对部属的礼仪规范
二、部属对领导的礼仪规范
三、同事间的礼仪规范
四、工作场所进餐的礼仪
第十三章 物业礼仪涉外规范
第一节 涉外礼仪
一、涉外礼仪的概念
二、涉外礼仪的对象
三、涉外礼仪的特点
四、涉外礼仪的原则
五、涉外礼仪的意义
第二节 涉外礼仪一般规范
一、称谓礼仪
二、握手礼仪
三、名片礼仪
四、约见礼仪
第三节 宗教与风俗
一、宗教
二、风俗
第四节 物业涉外礼仪禁忌
一、数字的禁忌
二、花卉的禁忌
三、颜色的禁忌
四、日常交往的禁忌
五、饮食的禁忌
六、商标图案的禁忌
参考文献
某饺子铺广告———“无所不包！”
某石灰厂广告———“白手起家！”
某当铺广告———“当之无愧！”
某帽子公司广告———“以帽取人！”
某理发店广告———“一毛不拔！”
某药店广告———“自讨苦吃！”
某戒烟协会广告———“千万别找吸烟女子做朋友，除非你愿意去吻一只烟灰缸！”
某打字机广告———“不打不相识！”
某眼镜店广告———“眼睛是心灵的窗户，为了保护您的心灵，请为您的窗户安上玻璃。”
某香水公司广告———“我们的新产品极其吸引异性，因此随瓶奉送自卫教材一份。”
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