酒店24句礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话
要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，
力求语言优美，
婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举
止表情。

2
、
'
三轻
'
：走路轻，说话轻，操作轻。

'
三不计较
'
：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要
求。

'
四勤
'
：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）
。

'
四不讲
'
：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'
五声
'
：
客来有迎声，
客问有答声，
工作失误道歉声，
受到帮助致谢声，
客人走时有送声。

'
六种礼貌用语
'
：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'
文明礼貌用语十一字
'
：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'
四种服务忌语
'
：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3
、敬语服务

基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通
话；⑤语言表达恰到好处。

一、日常礼貌用语

1
、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！

⑾请多多指教。

（
21
）晚安。

⑵您早！

⑿请教一下。

（
22
）再见。

⑶早晨好。

⒀没关系。

（
23
）欢迎您再来。

⑷请。

⒁对不起。

⑸请问。

⒂不要紧。

⑹请坐。

⒃别客气。

⑺请稍等。

⒄您贵姓？

⑻请原谅。

⒅打扰您了。

⑼请您走好。

⒆谢谢。

⑽请多关照。

⒇晚上好。

2
、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（
24
）同志。

（
29
）经理。

（
25
）先生。

（
30
）部长。

（
26
）夫人。

（
31
）局长。

（
27
）太太。

（
32
）主任。

（
28
）小姐。

（
33
）科长。

3
、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（
34
）您有什么事情？

（
35
）我能为您做点什么？

（
36
）您有别的事吗？

（
37
）这会打扰您吗？

（
38
）您需要××吗？

（
39
）您喜欢××吗？

（
40
）您能够××吗？

（
41
）请您讲慢一点。

（
42
）请您再重复一遍好吗？

（
43
）好的。

2
（
44
）是的。

（
45
）我明白了。

（
46
）这是我应该做的。

（
47
）我马上去办。

（
48
）不，一点都不麻烦。

（
49
）非常感谢！

（
50
）谢谢您的好意。

4
、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

（
51
）实在对不起。

（
52
）这是我的过错。

（
53
）打扰您了。

（
54
）是我工作马虎了，一定改正。

（
55
）这完全是我工作上的失误。

（
56
）真不好意思，让您受累了。

（
57
）非常抱歉，刚才是我说错了。

（
58
）刚才的谈话请您能谅解。

（
59
）是我搞错了，向您道歉。

（
60
）说话不当，使得您不愉快，请谅解。

（
61
）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

（
62
）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。

二、礼宾服务用语

（
1
）欢迎您来××饭店。

（
2
）先生（同志）您有什么事？

（
3
）您贵姓，您的单位。

（
4
）请出示您的证件。

（
5
）请您登记会客单。

（
6
）请到办公室联系。

（
7
）请您到总服务台办理手续。

（
8
）××先生不在，请您联系好再来好吗？

（
9
）我一定给您转达。

（
10
）请慢走，再见。

三、总服务台服务用语

（
1
）欢迎来××饭店。

（
2
）请您出示证件。

（
3
）请问您住几天。

（
4
）请您填写住宿单。

（
5
）请交押金××元。

（
6
）这是您的住房卡和收据，请收好。

（
7
）有贵重物品请存在总服务台保险箱。

（
8
）这是您的行李，共三件。

（
9
）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。

（
10
）我来帮您提行李。

（
11
）请到南边迎宾厅。

（
12
）请上楼。

13
（请乘电梯。）

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