怎样做一名合格的客房部的 经理

客 房 部 工 作 质 量 标 准

会议室服务质量标准
（一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟，杯碟距茶几边缘约５公分，茶杯的杯把一律向客人右手侧４５度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平行线。方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距离５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距５公分，烟碟与果盘是距离５公分。摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。
（二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约３０公分（即里侧台边５公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。
（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前１０公钏整理仪表，站立在梯口迎接。客人来时，向客人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。
（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的２０分钟准备好。
１、先送香巾。冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件摆放整齐饱满，干湿适度。
２、然后上茶水。水要八分满，杯把要一律向客人右侧４５度，送完香巾约５—１０公钟，马上将用过的香巾及时撤换一次，在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“请用香巾”。
３、会议室使用时间较长时，需要１０—１５分钟续一次水，４５—６０分钟换一次香巾。续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶杯端起，侧身。腰略弯，暖瓶对准茶杯口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过３－５个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。
４、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。
５、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，请靠门边的客人代为通知，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名子，在会议进行中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。
（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交。
二、夜床质量标准
（一）开夜床前的准备。准备好清洁工具，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。
（二）开夜床服务。服务员进房后，打开吧台射灯，卫生间筒灯。叠好床罩放在壁柜上部，将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开６０厘米或４５度角。将托鞋放在床尾摆好，遥控器放在床头柜上。整个操作迅速准确，动作规范。
（三）房间事理服务。更换客人用过的茶杯。倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面的物品不许挪动，重点房的卫生间客人用品缺额补齐。简单清理面、浴盆、坐便保持清洁。同时检查客房小吧酒水饮料，开好酒水单，整个房间遵守操作程序，迅速周详。
（四）房间整理完毕，关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。
三、接听电话的服务标准
（一）接听电话：
１、电话铃响三之内必须拿起。
２、有清晰、礼貌、热情的语调问候并报请部门。
３、仔细、信真的倾听对方陈述。
４、必要时重复主要部分，以获得客人确认。
（二）应答：
１、简洁、迅速回答客人提问。
２、解决有了的问题要及时报告，然后给客人一个满意的答复。
３、将事情的概要记录在工作日记上。
四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准
（一）做好登记：
１、在丢失物品表中清晰地填写内容。
２、在遗留物品登记本上统一记录、备案。
（二）统一保管：
１、将遗留物品统一送库管处保管。
（三）发放：
１、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。
五、服务中心电脑员工作标准
（一）发放磁卡应认真做好记录，不得丢失或错发。
（二）交接班清楚，物品清点仔细，认真。
（三）收发遗留物品应认真备案，严格按照规执行。
（四）传送餐券准确无误，无漏发，错发现象。
（五）对住客提出的各种合理要求及进提供优质服务。
（六）准确无误传递各种信息，并及时做好记录。
（七）核对房态准确无误。
（八）修改房态及时准确。
（九）输入帐单迅速准确，无遗漏、无错误。
（十）认真、准确报送各类单据。

一、客房部开业筹备的任务与要求
客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：
(一)确定客房部的管辖区域及责任范围
客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组织机构
要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。
2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。
4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。
5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购
客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作
客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写部门运转手册
运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训
通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。
(八)建立客房档案
开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。
(九)参与客房验收
客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作
客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。
(十一)部门的模拟运转
客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。本回答被网友采纳